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SaaS是这一领域中最具潜力的服务模式。
但是，在现实中，我们看不到SaaS与传统软件行业的本质区别。 那是因为，很少从服务的角度实际看到并经营SaaS，而是将其视为软件的提供形式。
这个世界似乎充满了未解决的难题，但其实大部分只是视角的问题。
01从服务的角度理解SaaS
服务被认为难以解释和定义，或者直接定义为产品功能，如CRM服务的定义。 事实上，服务是有类型的，所以可以定义。 总之，任何服务都有五个组成部分：设施、产品、信息、人力资源和流程。 以SaaS CRM为例，设备是云部署，产品是CRM软件，信息是商机数量、交易金额等，人力是CSM，流程是如何使用才能达到最佳的服务效果。
客户是否乐意购买服务取决于他们的服务体验。 客户获得的服务收入，包括显性服务收入和隐性服务收入。 例如CRM服务的显性服务收益是对商机的有效管理和转换； 隐性服务收益有有效的销售流程。
这个服务模式很好地解释了为什么SaaS是服务而不是软件产品。提供SaaS是提供服务包，而不仅仅是配置软件。
还可以看到，服务和产品的关系是一对多的关系。 也就是说，必要的服务可以有多个产品的实现方案。 例如，我们在签约或付款之前，必须查询交易对方的信用和企业风险状况。 的所需服务支持多种XX检测类产品。
由此看来，无论是以赛道为目标，还是产品定位，都是从服务到产品，而不是直接照抄产品的工作。 要想超越竞争对手，必须从服务端的价值开始，而不是从产品的功能开始。 一个SaaS的竞争力存在于整个服务能力，而不是软件产品。
事实上，客户无法准确地表达他们需要什么样的软件产品。 但是，要实现业务绩效的目标，可能需要某种服务。
这样，所有卖软件的人都在推测用户的内心； 用户的服务需求写在他们的脑门上。 解决需求问题的区别只是看问题的视角不同。
02服务好，SaaS好
每年都会有“中国好SaaS”的评选活动，但我不知道评价的标准是什么。
SaaS的好处和坏处，如果作为软件产品进行评价的话，只能是自吹自擂。 因为SaaS的产品方面没有好坏的标准。 但是，将其作为服务进行评估可以获得显性验证的结果，即客户的服务体验。因此，我们从服务的角度出发，在服务差异化、服务生产能力和服务质量等三个重要维度上，为“好的SaaS”定性。
服务的差别化才是有意义的差别化
好的SaaS首先必须拥有差异化的竞争优势。
虽然到处都在谈论差异化竞争，但在SaaS的整个领域都看到了同质化。 产品同质化的结果是，SaaS从一开始就付出了恶性竞争和价格战导致低价化等沉重代价。
这是竞争的出发点，说明选择错了。
在产品界被奉为圭臬的PMF，对SaaS来说已经不适用了。 因为现在的课题是服务能力和服务需求的匹配； 不是产品和市场的匹配。
按照PMF的思路，SaaS在任何业务领域都无法避免产品的同质化。 所谓差别化无非是比较功能的多少，这种差别化没有意义。
如果在产品层面上，也可以拥有技术、专利、IP作为“护城河”的话； 那么，对服务来说，这些护城河不存在。 因为无法限制如何做对方的服务。 一些SaaS创业者固守技术和产品，不愿意迈出服务一步。 换言之，有些人担心失去技术竞争的优势。
事实上，当你这么想的时候，竞争优势根本没有建立，更别说失去了。
一家SaaS公司要想在竞争中占据有利位置，就必须从服务的角度出发，确立自己的“服务优胜”标准。 也就是客户选择你而不是竞争对手的原因。
一个SaaS的竞争优势由有意义的差异化决定； 这是服务的差别，不是产品的差别。
服务生产力是衡量SaaS的重要标准
能够满足客户任何复杂需求的SaaS不一定取决于好的SaaS，而是取决于服务的生产力。
不仅生产制造存在生产能力问题，服务也存在服务生产能力问题。 另外，对SaaS来说，服务生产能力也是评价SaaS最重要的标准之一。
高服务生产能力是指在服务需求发生变化时，不需要改变服务要素，也不影响客户的服务体验。
不难想象，服务生产能力是SaaS可复制性、规模化、高效增长的要求。 传统的企业软件之所以达到扩大规模的天花板，主要是因为没有解决服务生产能力的问题。 SaaS通过个性化开发、私有云部署等不符合行业规则的方法，降低了服务的生产效率。 极端的情况下，和企业软件没有太大差别。
必须认识到的是，即使服务的生产能力略有下降，也会导致经营成本的大幅上升。 更大的问题是，服务质量不稳定，客户体验不佳。服务质量是SaaS经营成败的决定因素
既然SaaS是服务，服务就需要评估服务水平和服务质量。
SaaS的服务质量基本上根据客户的期望，通过客户的服务体验进行评估。 由于客户的期望和体验之间存在差距，因此服务质量的管理目标是缩小这一差距。 也就是说，是降低客户的期望，还是提高客户体验。
其中有一个认知误区，就是混淆了产品质量和服务质量。 实际上，两者的管理方法不同，或者说虽然改善了产品质量，但服务质量并不一定会提高。 许多SaaS公司并不确定服务方是否有问题，而是始终避免这种误解，因为无论市场或销售有什么障碍，只要回来就会大幅改变产品。
文/上海蓝盟 IT外包专家
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