我从事IT服务管理超过10年。我之前和之后都为数百家大型外国公司服务过。我还遇到了许多国内大公司，目睹了许多CIO在IT运营和维护方面的努力。从今天起，分享他们的一些故事。
前言：操作和维护支持和服务台
基本上，所有大型企业都会使用ITIL进行IT运营管理，并开发相应的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理流程，并有一个服务台统一接受所有IT请求，并连接流程。那些告诉用户IT问题，宣布和解决什么样的程序，并规定IT人员接收报告，处理系统文档的步骤是各种管理流程，以及“服务台” “”它是用户和IT部门之间唯一的接口。也就是说，用户和IT部门之间的所有对话只能通过服务台进行，每个进程的执行也会记录在服务台上。
由于他们的IT运营和维护支持主要通过服务台进行，因此我想谈的大部分故事都与服务台有关。
故事：如何支持大量非办公室员工
Jack是中国一家大型跨国公司的首席信息官，负责中国的全球IT标准战略，并负责使用各种IT工具来消除障碍并为当地业务发展提供支持。在过去的两年里，杰克公司在中国的业务实现了跨越式发展，员工人数从1,000人增加到3000多人。增长最快的是一线销售人员。
在过去的几年里，为了与业务发展保持一致，Jack为公司建立并完善了ERP和其他系统，并将发票和客户关系管理纳入了信息管理的范围。自去年以来，该公司已开始尝试为大量一线销售人员配备公司的统一计算机，以便更紧密地联系销售和库存环节，并加速产品销售。但有了它，超过1,000个销售的IT应用程序支持问题被置于杰克面前。
那时，Jack的公司有一个成熟的办公室员工IT请求方法，基本上是按照ITIL标准实施的。所有IT请求都通过统一电话汇总并解析到服务台。但杰克知道完全复制现有服务台支持策略是不合适的，因为这些一线销售的IT支持需求有一些特殊：一个、，他们经常在白天拜访客户，使用计算机处理文件晚上，使用公司的各种系统，大量的IT请求比正常的8小时工作时间更频繁地发生。、 IT应用程序级别不均衡且通常较差。服务台经常收到各种请求，这对服务台人员的沟通技巧和处理效率提出了很大的挑战。问题的解决方案虽然延长了问题处理时间，但也降低了支持人员的效率。需求：
1.在正常的5x8小时之外，服务台支持时间需要扩展到5x13甚至7x24。
2.这些人需要进行大量的特殊培训和系统应用推广工作。培训内容应涵盖从系统应用程序的基本知识到IT支持目录。
3.提高沟通技巧。支持人员需要努力了解销售人员在失败时描绘的语言，并以销售人员能够理解的语言帮助解决问题。
问题：
1.公司的办公环境空调系统和门禁系统不支持8小时以外的正常工作，对几个新服务台人员进行更改比较复杂。
2.公司的电话语音系统陈旧，无法同时接收和管理来自公司外部的大量电话。
3.在全国10多个地方进行销售培训是一个巨大的项目。从培训内容设计到实施，再到定期提交培训报告，需要大量的人力和精力。
4.此外，由于公司成本控制的因素，新服务台人员的需求不能占用公司的人数（头数）
解决：
正在考虑中，杰克选择外包整个服务台，包括服务台站点、员工、工具，全部由专业外包商提供，杰克还从外包商处获得服务台操作报告和改进建议。因此，面对大量的IT支持问题，杰克有很多担心，外包商甚至帮助分享了一些整体IT运营质量管理工作，并且最终用户满意度一直很好。

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