大家好,我是柏阿姨。
在一家有近18年
IT外包服务经验的公司工作。
做客户经理多年，很多人给我的评价是能说，好像服务好客户靠的就是一张巧嘴，但是我深知，真正的服务高手是：耳朵听要比嘴巴说重要！在服务中，80%满意率要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。听什么？听客户言语中的潜台词。一起来看看有多少情况是你也熟悉的？！
1.
我和XX商量一下
好了，起码这个人没有决策权，我们并没有找到关键人物，你找到的人顶多算是关键人物派出来的“拦路虎”，怎么摸清楚关系就看自己能不能顺藤摸瓜了。
2.
我现在有点忙/有个会要开
客户可能真的很忙，也可能是认为和你谈话是在浪费时间，特别是商务人员，要迅速判断具体是属于哪种情况，如果是前者，就果断结束话题投入到下一个客户中，如果是后者，就要改变策略，想想是否自己的沟通方式和内容不够吸引客户
3.
对服务评价一下：还行吧
这个回答要致命了，换句话说就是可有可无，没有什么可圈可点的，有更好的分分钟可以换掉你的意思，当然也有些客户对服务要求不高，没做什么错事就不会提什么要求，所以也不会主动去评价服务质量；要分客户类型去分析这句话的意思
4.
我考虑考虑
这句话真是精辟，可能的情况也有很多：也许是敷衍，也许是拒绝，也许是真的感兴趣要考虑，不过如果客户真诚的想合作，面部表情是骗不了人的，具体观察下客户的反应就了解了。
5.
这个报价太贵了
说实话，发了成百上千次的报价了没有一次客户说便宜的，不是说产品太贵了就说人工太贵了，有可能是客户预算有限，方案和价格超过了能承受的范围，也有可能是客户感觉不值这个钱。我对于这个反应一直是抱着积极的态度，客户只说了价格贵，说明他接受了除了价格因素以外的其他各方面。问问客户心理价位，成单的概率很大。
与客户的每一次会面，每一句沟通都是有意义的，如何能快速消化这些潜台词，有更多的“共情”“同频”，是每个商务人士要不断学习的功课。
文/上海
蓝盟，IT外包服务顾问
中文
电话咨询
微信咨询
公众号
