《都挺好》是近期热播的电视剧。它看起来像一个迷人的三口之家，但每个人都有一个来之不易的经历。它似乎“非常好”，但实际上有数以千计的漏洞。虽然这可以看作是一个家庭的缩影，但扩展到一个更大的企业组织，让我们不得不思考，你的企业地位真的“好”吗？贵公司是否在数字化转型过程中朝着良好的方向发展？
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对于企业转型的道路和阶段，在今年2月的IBM思考2019年会议上，IBM董事长，总裁兼首席执行官罗瑞兰给出了答案。过去一年企业的数字化改造可视为1.0阶段。其主要特点是企业已经部署了许多新功能，新应用，新技能和新方法来服务客户以促进数字化转型，但其中大多数是随机举措，即数字随机行为。
在数字重塑2.0阶段，公司应该使数字行为随机有序。 IBM致力于通过数字和AI扩展，混合云和任务关键型应用程序以及可信赖的基础架构帮助公司全面重塑其数字功能，以更好地适应数字时代企业发展的需求。
认知公司时代，IBM有助于加速转型
随着人工智能，云计算，物联网，区块链和安全等前沿技术的发展和普及，企业形态变革的另一个时代有望实现增长，认知企业的时代即将来临。新兴技术的兴起也将导致新的“业务架构”转型，企业需要转变为以平台为中心，机器学习，高度灵活的模块化企业——认知企业。人工智能技术将集成到系统的各个方面，以实现高度智能化的业务运营数字化和自动化。在未来几年，智能自动化将注入企业流程，从根本上改变业务运营的各个方面，并促进数字化重塑的使命和目标。
在这种趋势下，IBM技术支持服务将继续通过应用人工智能技术简化技术支持服务，支持客户应对各种挑战，并护送业务发展。目前，企业在技术支持领域面临着越来越严峻的挑战。一方面，企业需要加快数字化转型的实施，以支持企业的快速发展。另一方面，公司需要支持广泛的产品并面向多个服务提供商。此外，企业数据中心规模不断扩大，服务器数量不断增加，运维成本不断上升，成本压力巨大。然而，新技术的发展越来越快，公司正面临着技能和经验不足的挑战。传统的操作和维护方法通常依赖于被动响应。如果出现问题，制造商将派技术人员对其进行支持。在业务运营过程中，虽然累积了大量数据，但无法从非结构化数据中获取洞察力。 IBM的技术服务团队可以帮助公司解决这些问题。
简化技术支持服务，提供最佳的客户体验
通过长期应用先进技术，IBM正在帮助客户简化其技术支持服务，降低成本并为客户提供更好的体验。首先，IBM将与设备制造商合作，从一开始就避免出现问题。具体而言，通过查看服务和支持记录，查找故障模式并将其应用于新产品设计和产品修复。因此，IBM提出了一种用于预测性维护的新服务模型。例如，IBM可以通过软件和硬件系统日志以及物联网的一些传感器收集各种数据，对数据进行建模，然后通过机器学习分析数据，以检测潜在的隐患并在故障发生之前替换它们。配件，以避免故障。
其次是自助服务。当客户确实有故障时，传统的服务模式通常会呼叫服务提供商的呼叫中心寻求帮助。目前，人工智能已广泛应用于客户服务领域。客户可以通过多种渠道访问IBM的呼叫中心，例如智能客户服务机器人和微信服务号码。因此，客户可以大大提高效率。
此外，IBM还尝试开始使用增强现实AR技术来帮助客户实现自助维修。例如，如果客户有移动电话，他们可以通过拍照在后台与IBM专家和Watson进行通信，并在Watson的指导下完成维护工作。如果这是一个更复杂的问题，您需要IBM的技术服务团队参与其中。
如何实现自动化流程？具体而言，IBM将帮助客户通过人工智能构建智能数据中心，实现自动化处理，以发现问题，分析问题并解决问题。在这个阶段，技术尚未完全自动化，因此无法自动化的部件需要通过人工交互来处理。
这不可避免地涉及提高效率的问题。 IBM的团队不断优化流程并使用工具来提高效率。例如，IBM将使用技术支持云服务平台，这是一个基于GPS定位的智能定位系统，可以根据工程师的技能水平，物理位置和繁忙程度等多个指标进行综合判断，并分发最多适合维护任务的工程师。可以大大提高服务效率。与此同时，IBM不断改进，从每次失败中学习，避免从自助服务到自动化流程的问题，以提高效率和持续优化。通过IBM客户服务中心的一系列惊人数据，IBM工程师可以维护30,000多个多品牌IT设备，并为他们提供售后支持服务。在全球范围内，IBM拥有19,000名技术专家，他们管理着130万个备件，平均每年提供超过5000万件服务。
在长期的服务流程中，IBM的技术服务团队不仅积累了丰富的经验，还积累了大量的数据，并有机会运用技术分析各种结构化数据并优化服务流程。例如，Watson技术支持人工智能决策系统，可以帮助工程师通过问答方法准确定位10多个数据库中的问题，并提供解决问题的最佳实践，从而大大提高问题的首次解决率。基于此，IBM可以将故障诊断时间缩短37％，有效减少停机时间并降低客户风险。
未来技术支持服务的五大发展趋势
在IBM看来，技术支持服务的未来有五个主要趋势。首先，人工智能现在无处不在，人工智能正在尽快渗透到所有学科和所有行业，帮助企业提高生产力，并在金融，教育和医疗保健等行业创造新的机会。在技术支持服务，智能操作和维护领域，智能数据中心已成为现实。
其次，公司应该更深入地了解新技术的应用，能够感知分析和理解结构化和非结构化数据，并了解他们的IT和业务。
第三，重塑互动方式。各种新形式的人机交互和新技术正在迅速出现。例如，对话机器人和新的人工智能模型正在改变人与机器之间的互动。通过音频，视频和图像分析，机器人可以更好地为客户服务。提供更智能的服务。
四是大规模个性化。个性化人工智能通过了解客户的环境，产品历史，问题发生和上下文连接，以前所未有的规模发展。
最后，地球的对象。随着物联网的兴起，尤其是5G技术的应用将极大地改变世界。未来，数十亿和数百亿传感器将继续每天生成数据，这为改善企业技术服务提供了非常大的空间。
支持中国公司的各方面和实践本地化服务
IBM技术服务团队长期在中国服务于企业市场，特别是在金融和电信行业，并积累了近30年的丰富经验。在过去几年中，IBM的技术支持团队将经验丰富的专家，高效的管理流程和先进的人工智能技术相结合，创建了一个新的技术支持服务系统。
通过构建预测性维护平台，IBM可以集成IBM基于大数据分析的成熟预警算法模型，识别潜在的隐患或故障，从而及时发布警报信息，及时更换备件，避免出现问题。在降低成本方面，IBM拥有一个集成的智能操作和维护云平台，可以使用多因素相关分析快速找到问题的根本原因并自动修复系统以实现自我修复。同时，客户还可以通过多种渠道访问IBM的智能客户服务和微信服务号码，实现自助服务。
IT故障发生后，IBM的认知支持服务平台会分析并了解各种结构化和非结构化数据，以便从知识库中获取准确的解决方案。现场工程师或客户还可以使用增强现实AR技术即时连接后台的二线和三线专家以及Watson的技术支持团队，在后台指导下解决问题。
IBM的技术支持云平台可以智能地分发服务订单并实时跟踪服务进度，为企业客户提供全天候在线修复和实时响应功能。运维平台整合了IBM在中国的1000多名专业技术人员和合作伙伴的资源，可以为客户提供跨平台，多品牌的专业IT技术服务。
通过各种物联网技术，IBM还拥有智能检测机器人，可实现数据中心的全方位智能检测和监控，提供预测和可视化分析，完整的故障诊断，预警和报警功能等。并实现智能化管理。
借助这套新的技术支持服务系统，客户可以轻松应对各种挑战，协助企业进行数字化改造，全面构建认知企业，确保业务的有序发展。
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