基于最佳实践的运营管理和IT维护。
1 ITIL的描述
作为IT服务管理的主要领域，IT运维管理目前已经成熟。主要成就包括ISO20000系列国际标准和ITIL最佳实践方法。这两者在理论的基础上是连贯的。不同之处在于常态。和标准的做法。以ITIL为例，介绍最佳的IT维护和运营管理实践。
ITIL是一种基于流程的方法。 IT部门可以使用它来验证是否有一种受控且训练有素的方法来提供最终用户所需的IT服务。 ITIL包含一组可应用于几乎所有IT组织的最佳实践，无论其规模或技术如何。 ITIL用于创建和提供服务管理流程；可以通过某些服务和系统管理工具简化这些管理任务。
ITIL系统分析了许多与管理实践IT服务，包括全面的检查列表，任务、，、和责任、程序，这是密切相关的任何IT服务组织的重要问题。这些概念的定义还涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。 IT服务组织可以使用ITIL指南来构建和扩展其IT服务流程
ITIL V3的主要功能基于服务的生命周期。服务生命周期的框架如下图所示。服务战略是生命周期运作的轴心；、设计服务的转换和服务的运行是实现阶段；服务的改进在于服务定位，优化和改进与战略目标相关的流程和项目。
2个ITIL五个模块
ITIL V3中包含的每个模块的内容如下：
（1）服务策略
从组织能力和战略资产的战略角度来看，服务战略为组织在、中设计和实施服务管理提供指导。本节介绍服务管理实践过程、的整个服务生命周期的策略和过程。服务战略是服务设计、转换服务、基本服务操作，服务完善，其主题包括市场开发、、提供内部服务、现役、目录服务，并执行整个服务生命周期的策略
（2）服务设计服务设计描述了对服务的设计和开发以及服务管理过程的理解。它包括将战略目标转变为服务和服务资产组合的原则和方法。服务设计的范围不仅限于新服务，还包括增加客户的价值，实现服务生命周期的必要变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足。服务和遵守标准和规则。指导组织如何开发设计服务管理功能。
（3）服务转型
服务的转换是如何在运营过程中开发和改进能力的过程中如何转换新的或修改的服务的指南，服务策略的要求通过服务的设计编纂，服务的转换包括探索如何有效地将此代码导入服务操作。在系统中，您还必须同时控制故障和服务中断的风险。
（4）服务运营
服务运营包括服务运营实践，为如何实现援助和服务提供的有效性和效率提供指导，确保客户和服务提供商的价值，并最终实现目标。战略性的服务业务。
（5）持续改进服务
服务改进提供了一个指导，通过更优化的服务设计，转换和、操作为客户创造和维护价值。它结合了、质量管理，变更管理和、实践和方法的容量改进的原则。组织必须学会在服务质量、中改进并不断提高其服务质量和业务连续性。此外，它还提供了改善成就与、服务策略，服务设计和服务转换之间关系的指南，并为基于戴明环的闭环反馈系统的建立提供了思路（ PDCA）形成有计划的变革。
3个关键的ITIL流程
在IT运维服务系统中，ITIL是一套基于流程的规则和方法。在信息化建设的组织中，ITIL可以指导信息部门为用户提供更加高效可靠的服务。以下是这些关键过程的简要介绍。
（1）服务台
服务台是用户与IT部门通信的唯一平台。服务台为用户提供服务联系点，利用组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台的主要设计目标是加强用户和IT服务部门之间的沟通和服务的组织信息化建设。
（2）事件和失败的管理。管理事件和故障的主要功能包括记录和事件，故障分类和故障管理专家全过程的组织。事件和故障管理的目的是让IT系统快速恢复到安全水平而不影响业务的客户和用户。
（3）问题管理
的事件的成因问题管理流程的分析，制定对问题和关注的预防措施，以减少所造成的问题和事件的负面影响的解决方案。与故障管理，它只是强调速度处理故障，主要功能模块问题管理是寻找事故发生的最根深蒂固的原因，并提出合理的解决方案，以防止再次的问题发生
（4）配置管理
模块配置管理负责识别和确认系统配置元件、记录和报告的配置项目的状态和改变请求、验证配置项的准确性和完整性。建立配置管理的主要目的是提供企业IT基础设施的逻辑模型，提供变更管理和发布管理的有效支持。
（5）变更管理。
变更管理是完善的服务管理体系架构在最短的时间和控制的过程时的服务改变任何方面。该模块的设计，以确保实施变革和改进的变化的效率和造成的组织中的业务变化的业务中断的影响的过程中使用的标准方法降低。
（6）发布管理。
该工艺版本管理负责分发和推广已经过测试，并导入实际应用程序配置新的或变更的元素。在管理版本之前是软件的控制和分发，由变更管理过程管理。
（7）服务水平管理
本届政府的目的是开展由一系列的活动对签订服务级别协议业务管理流程。主要活动包括协议计划、草案、以及服务级别的签署。高效的服务级别管理可确保在不增加成本的情况下不断提高IT服务质量。
（8）计算机服务的财务管理。
财务管理模块，它主要服务是指成本和预算，IT服务流程，并根据预算费的客户。涉及的费用主要包括投资预算、服务成本核算和服务计费。财务管理和计费的合理的方法可以通过量化服务成本，规避风险，引导客户的合理行为，降低成本。财务管理流程生成的预算和会计信息可为IT服务的决策提供有效信息。
（9）管理计算机服务的连续性。IT服务连续性管理是指系统出现故障时的可靠技术。、的财务和管理资源可确保组织的IT服务正常运行。维持IT服务连续性的关键在于，当故障发生时，系统仍然可以提供服务的预定水平，从而保证了业务系统可以稳定和持续运行。
（10）容量管理
容量管理考虑运营成本和业务需求，合理配置服务功能以实现IT资源的最大有效性。该过程包括、服务容量管理，业务容量管理和资源容量管理。
（11）可用性管理
管理过程的可用性，并通过分析用户和商业方的可用性需求优化IT基础设施的设计，可用性。有效的可用性管理可以提高系统可用性和控制成本。它可以实现可用性的有效管理来定位业务和分析用户的可用性需求，使IT服务能够被设计以满足用户的需求，并避免IT服务的运行高可用性。 IT服务的运营成本很重要。

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