发布者：tangkuikui      发布时间：2018/12/27      点击数：1455

IT外包已经日益成为构建和运营企业IT环境的不可或缺的一部分，但是许多外包客户仍然对当前的外包结果感到沮丧。

Forrester的IT采购和供应商管理实践的首席分析师Wolfgang Benkel指出，造成这个问题的部分原因可能是企业用户对IT外包的实际成熟度水平缺乏认识。

“许多客户不知道他们的成熟度是多少。他们只知道什么是好什么是坏。本克尔是这么说的。客户可能高估了自己业务的IT外包成熟度。

同时，成熟的外包供应商可以通过做很少的工作来帮助他们克服内部挑战，不管是关系、过程、合同还是服务。

Benkel说，如果企业用户想要改善他们的外包结果，他们必须客观、公正和冷静地评估他们的IT外包成熟度。成熟度评估显示了什么是可能的以及如何实现它。“只有当IT部门认识到自己的能力时，他们才能使自己与正确的供应商类型相匹配，并改进他们自己的内部外包过程。

Benkel提供了五个级别来评估IT外包的成熟度，从客户掌握了外包的基本要素的第一个级别到第五个级别，此时外包可以为企业提供持续的价值。

Benkel指出，大多数IT服务购买者处于第二层。他们定义了外包的关键要素，并测量了大多数关键关系、关键合同、关键服务和关键流程要素。长期外包的公司往往处于第三层次，并正在向第四层次发展。

那么，您的IT组织的外包成熟度如何？以下五个关键问题可以帮助您确定外包成熟度：

1）基金会

您的服务能够在范围和服务级别上被清楚地描述吗？

条款、条件和定价是否明确？

对于变更管理、时间管理、配置和问题管理，是否存在正式的流程？

您是否意识到服务信用和持续改进的需要，这属于外包范围，但在合同中没有明确规定？

2）定义

是否定义了您的供应商管理模型（如会议结构、不同级别的通信、升级过程）？

流程和服务职责在客户和供应商之间是否明确分开和定义？

是否定义服务级别并报告每个服务（例如，红绿灯报告）？

外包合同是否基于您的合同框架（不是基于供应商），包括创新和不断改进？

3）评价

您评估并报告关系和服务管理过程吗？

你的服务水平包括供应商的表现吗？

您的服务级别管理是否指示服务实现的级别？

你是否评估并报告持续改进、创新计划和客户满意度？

4）信任

供应商的责任是否被充分地定义，以便能够在不与客户交互的情况下确定范围内的服务交付的改进和优化？

您的服务水平是否包括您的业务需求？

您在外包关系中是否应用了替代定价模型，如基于结果的定价或收入共享模型？

5)连续值

您的服务级别是用业务术语定义的吗？

你是否定期与供应商讨论新想法、创新举措和机会？

你们的外包关系提高了效率、质量和上市时间吗？