发布者：tangkuikui      发布时间：2024/9/5      点击数：639

在数字化时代，企业要生存和发展必须进行全方位的数字化转型。为了满足现代员工队伍对IT服务管理（ITSM）的高度需求，企业需要从多个方面进行调整和优化。本文将围绕移动优先、基于用户角色的方法、自动化技术以及众包策略探讨数字化企业中ITSM的助推因素。

1. 移动优先

现代企业员工尤其是数字原住民（Digital Native），高度依赖于随时随地办公的灵活性。他们期望工作体验能与消费类IT体验无缝对接。为了实现高效工作，这些移动员工需要具备以下能力：

灵活使用多设备

员工应能够自由地在各种设备间切换，保持工作连贯性。移动优先策略不仅能提升员工的工作效率，还能使IT服务支持团队提供更便捷的服务，最终提升客户满意度。

远程访问IT服务

通过移动设备，员工可以从任意地点访问IT服务台解决方案，随时获取所需支持。这种灵活性提升了整体的生产力，同时减少了工作中的干扰。

2. 基于用户角色的方法

筛选及监管应用程序

IT部门需要根据用户的角色提供定制化的IT服务。这种基于角色的方法能为企业中的每个成员赋予相应的权限，确保他们能获得所需的工具和服务：

权限管理

通过授予不同角色（如“开发人员”或“销售代表”）相应的权限，企业可以确保适当的工具和服务交付到合适的人手中。这种方法不仅简化了用户体验，还提高了问题的首次解决率和客户满意度。

3. 让自动化以预期的速度行动

战略性自动化

要实现高效的ITSM，企业需要采用战略性的自动化方法，快速响应业务需求：

用户自助服务

用户自助服务不仅减轻了IT员工的工作负担，还能提高员工的生产力。当员工能够自主解决问题时，就能更快地回到工作中，提高整体效率。

减少人为错误

自动化流程能优化每一个工作环节，减少人为错误的发生几率，从而降低安全和合规风险。

4. 众包——询问员工他们想如何办公

员工参与IT规划

通过众包策略，企业可以更好地了解员工的需求，并将其纳入IT规划中。例如：

资产管理

员工可以通过众包，将资产添加到可识别位置的地图上，提供实时的信息流。这不仅帮助IT部门实时更新资产信息，还能提高问题解决的效率。

汇集问题与解答

通过众包汇集员工提出的问题和解决办法，IT部门可以建立一个知识库，帮助员工快速找到所需答案，减少对IT支持的依赖。

在数字化时代，企业需要创新思维，以满足现代员工队伍的IT需求。通过移动优先、基于用户角色的方法、自动化技术和众包策略，企业可以实现高效的IT服务管理，提升员工生产力和客户满意度。成为数字化企业不仅仅是未来计划，更需要CIO们现在就采取行动。战略性地支持ITSM团队，才能真正推动数字化业务的发展，让企业在激烈的市场竞争中保持领先。