发布者：tangkuikui      发布时间：2024/8/12      点击数：555

随着企业对IT基础设施和应用依赖性的不断增强，选择合适的IT外包服务商和确保其提供的服务质量变得尤为重要。为了衡量和保障IT外包网络管理服务的质量，蓝盟观点认为，服务质量指标应根据客户的具体需求进行定制和扩展。以下是常见的IT运维服务质量指标，这些通常包括但不限于多个领域：

1. IT基础设施和应用系统运维服务

监控类服务：

异常报告及时率：系统自动或手动检测到异常情况之后，报告生成和发送的速度。

异常漏报率：监控系统未能及时检测和报告的问题数量。

日常维护类服务：

维护作业计划的及时完成率：根据制定的维护计划，任务是否按时、按质完成。

故障隐患发现率：在日常维护中，IT团队提前发现潜在故障的频率。

异常主动发现率：系统或人员主动检测发现异常情况的频率。

故障服务请求及时满足率：用户提出故障服务请求后，IT团队响应并解决的速度和比例。

业务服务请求及时满足率：用户提出业务服务需求后，IT团队响应并解决的速度和比例。

问题解决率：所有提交问题被有效解决的比例。

维修保障类服务：

服务响应及时率：接收到维修请求后，IT团队做出响应的速度。

到达现场及时率：需要现场处理的故障，IT团队到达现场的速度。

故障修复及时率：故障从发现到修复完成的速度。

2. 安全管理服务

漏洞扫描覆盖率：定期安全扫描覆盖所有系统和设备的比例。

安全报告呈报及时率：安全扫描或事件之后，生成和呈报报告的速度。

安全漏洞遗漏数量：扫描或检查后，未能检测到的安全漏洞数量。

安全漏洞遗漏率：检测和报告遗漏的漏洞比例。

加固设备覆盖率：所有需要安全加固的设备是否已实施安全加固的比例。

安全补丁安装及时率：安全补丁发布后，系统和设备及时安装的速度。

安全事件次数：在特定时期内发生的安全事件数量。

3. 网络接入服务

平均响应时间：用户提交网络接入请求后，响应的时间。

问题解决比率：网络接入过程中遇到的问题被有效解决的比例。

4. 内容信息服务

检索成功率：用户在使用内容信息服务时，能够成功获取所需信息的比例。

响应及时率：信息检索请求提交后，系统响应的速度。

5. 综合管理服务

平均响应时间：综合管理服务请求后的平均响应时间。

问题解决比率：综合管理服务请求的问题被有效解决的比例。

对于企业而言，明确和定量化的服务质量指标能够有效保障IT外包网络管理服务的高效性和可靠性。通过设定这些关键指标，企业可以更好地评估和监督外包服务商的表现，从而确保IT系统的稳定运行和安全防护。这不仅提升了企业的运营效率，也为业务的长期发展奠定了坚实基础。

文/蓝盟IT外包