经济寒冬，IT业面临重新洗牌的考验。

“大多数公司挣扎在生死线上。”IT业一资深人士这样感慨说：“在这一轮大浪淘沙中，始终处于良性成长中，管理规范化的公司就会脱颖而出。”他点出了IT外包服务企业所面临的症结，如何实现服务的规范化以促进企业创新发展是需要深入思考和解决的问题。

规范化就需要有标准化的方法体系，目前全球大多数IT外包商在为客户服务中，都遵循ITIL的服务目录和服务水平协议。ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础构架库)作为服务规范化的成熟指导体系，是英国商务部开发的一套指导ＩＴ服务管理规范的书籍。

而在中国的ＩＴ服务市场，由于环节繁复，成本太高等诸多原因，ITIL却适用有限，尤其无法在大多数中小企业照搬。据了解，真正能够使用ITIL的企业只占到１０％。针对中国特色的服务市场，日前，作为国内一家从业资深的ＩＴ外包企业，上海蓝盟网络技术有限公司（下称“上海蓝盟”）结合ITIL国际标准，并融入在本土市场七年的服务流程，制定并推出了《ＩＴ服务外包白皮书》。

白皮书制定了独特的业务流程和服务管理流程，详细地论述了中国特色的IT服务管理和技术支持的流程规范和方法，实际可行的操作性更强，对国内其他同类ＩＴ外包商更具有参考价值，被蓝盟人视为他们多年技术服务管理和技术支持流程经验的“结晶”。

“比如说，做某一项服务，ITIL标准流程需要１００张表格，国内的企业很难能够依此执行。我们的白皮书里就把它简化到了３０张，同样能够达到客户的预期效果。”上海蓝盟总经理夏立成打了个比方来说明。

夏立成介绍说，通过白皮书而实施的“规范化管理”，理顺了蓝盟的客服管理流程，使蓝盟的服务效率一下子提高了50%，大大节约了工作成本，提升了客户满意度，直接提升了蓝盟的竞争优势。并奇迹般地在举步维艰的08年还保持业绩稳步提升，近三年里增长了150%。

“这份白皮书，是我们在国内目前混乱无序的没有标准和ＩＴＩＬ标准之间，设置的一个标尺。我们会紧跟着中国企业的特点，不断对白皮书提高标准，加入更多更新的细则进去。”夏立成也谈到了对这份白皮书的未来规划。

据悉，白皮书经过一段时间的实践，目前正在酝酿第二版本，并在进行版权登记中。