发布者：tangkuikui      发布时间：2018/12/27      点击数：1696

红盒子的最新研究表明，未来五年，公司将进入“声音第一”的时代。语音是企业数字化改造的关键数据集，比其他任何通信方式都更有价值。因为它传达背景、情感、意图和行动，提供真实的信息，促进有价值的商业结果。

在企业中收集声音将是下一个大事。

然而，目前大多数企业只捕获部分语音数据集，不能充分利用这些非常有价值的数据集，因为这些数据集在很大程度上是不可访问的。

语音优先

根据Red Box的说法，语音优先策略将在不到五年内实施。这表明，对口语价值的认识正在发生重大转变——95%的C级主管认为语音数据对他们的组织“有价值”或“非常有价值”。

尽管如此，公司仍然在努力捕捉整个组织的对话，这指出了当前电话录音解决方案的局限性。数据孤岛也是一个问题。捕获的数据被锁定，人工智能和分析无法访问。

Red Box首席执行官理查德•史蒂文森（Richard Stevenson）对调查结果进行了评论：“今天，语音是企业数字化改造的关键数据集。它比其他任何沟通方式都更有价值，因为它传达了北京、感受、意图和行动，提供了真实的信息，并促进了有价值的商业成果。我们的研究令人印象深刻，显示了在组织内很少捕捉到语音会话，以及有多少数据是不可访问的。从数据孤岛和红盒子希望帮助企业客户服务的机会缺失的角度来看，这将是一个主要风险。

人工智能和分析——只有数据才能激发它

转录、人工智能和机器学习技术的进步使得语音数据集的价值变得可访问，这将为企业提供重要的商业机会。然而，这些数据需要是开放的和可访问的，以便为AI引擎和分析提供材料。

在创建这些结构化语音数据集以驱动AI引擎的过程中，转录非常重要。但是组织需要使用自动转录服务来利用这一点——目前，只有不到一半的组织间对话被包括在内。

转录呼叫或准确转录呼叫最常见的用例是员工培训改进、客户服务改进和遵从性。人工智能的三个主要应用是安全与防欺诈、客户体验和预测分析，它们用于影响战略、降低运营成本和提高效率。这表明，当创建“AI就绪”数据集时，我们需要完整和准确的转录数据集和高质量的音频捕获。

Jon Arnold&Associates的负责人Jon Arnold说：“语音数据目前被锁定在云和本地电话系统的复杂组合中，与服务断开，最大化其价值。洞察力贯穿整个组织。高质量的、完整的、结构化的和非结构化的语音数据集对于企业从诸如人工智能和情感分析等技术进步中获益是必不可少的，它们是当今企业的真正增值。

扶持产业的结果

2018年，金融服务业推出了各种立法，包括国内生产总值R和MIFID II。金融企业现在必须记录所有与客户的互动，以提高透明度。结果，他们获得了大量的语音数据，并且正在寻找超出遵从性的最大化技术投资的方法。

该行业通常处于技术变革的前沿，利用语音数据改善客户服务还有很长的路要走。35%的人承认他们根本没有将人工智能用于客户服务。这个数字出人意料地高，因为他们正在努力确保自己在竞争激烈的市场中立足。在2007年金融危机之后，公共关系一直很糟糕。

业内专家认为，尽管由于英国坚持退出欧洲，埃斯玛或金融行业管理局不太可能放弃透明度的目标，但如果英国和欧盟委员会达成政治协议以维持统一的金融服务结构，市场将很快面临MiFID指令的新迭代。

与其他行业相比，零售组织在使用语音数据方面取得了进一步的进展，但只有一半使用技术获取和分析语音数据的组织将这种分析用于雇员培训、雇员参与、客户服务和法律遵守。

政府和公益组织落后，导致这些组织只有39%使用技术捕捉和分析语音数据。

“在不久的将来，‘语音第一’公司的理念显然在大多数首席信息官的视野之内，但是那些捕获语音数据的首席信息官中很少有人充分利用他们的潜力。”我们有机会将语音数据转化为价值，以最个性化的方式服务我们的客户，并赋予扩大的员工权力，以便是真正的价值优势！